经济不景气英国消费者更多进行网上交易计划

本周发布的研究报告指出：尽管当前经济不景气，但是5 %的英国络用户说他们更多地使用上交易，74%的受访者说可以对产品和价格进行对比是选择上交易的主要原因。

本周发布的研究报告指出：尽管当前经济不景气，但是5 %的英国络用户说他们更多地使用上交易，74%的受访者说可以对产品和价格进行对比是选择上交易的主要原因。

市场研究公司Harris Interactive受客户管理公司Tealeaf委托，发布了2009年络消费者行为调查。调查显示，很多企业没有重视交易。77%用过上交易的人表示曾遇到问题，其中46%会就此放弃交易，另外40%会改用其他的站或线下渠道。单单是英国的零售业，有潜在的112亿英镑收入受到这些站交易问题的影响。

在社会媒体的影响下，消费者更愿意分享他们的经历和对支站的意见，而不是直接跟这些公司沟通，其中越来越多的络用户正通过社会媒体对外发布他们的经历。1 %的成人络用户（差不多是2008年的两倍）当遇到交易的问题时，会通过博客或社区络与别人分享。而直接跟公司沟通的人却大幅减少，只有25%的成人络用户（2008年是29%）会在公司的站上投诉此类问题。另外 5%的络用户（2008年是42%）会致电公司的服务中心进行沟通。

消费者行为的改变表明，如果消费者单次交易出现问题，就会对站的品牌声誉产生长远的负面影响。74%的络用户在看到负面评价后，可能不会再使用那些站的服务。另外，调查显示社区络极具影响力，51%的络用户认为社会媒体的内容会影响他们的交易，其中75%说会影响他们对商家的选择。

但这不是一件坏事。调查指出，那些交易受到社会媒体影响的成人用户对正面评论的反馈（ 5%）要超过负面评论（26%）。因此，好的交易体验（相比坏的体验）可以被放大。

很多站还没有很好地处理的咨询。

在进行上交易时，遇到问题的消费者的比例比前些年降低了，2009年这一比例是77%，2008年和2009年分别是89%和86%。这是因为很多公司开始逐步转变为 以客户主导 ，并对站的可用性和客户体验解决方案进行了投资。

但站目前的客服队伍还不能有效满足对于站的咨询：51%的英国人通过投诉站的问题，但问题没有得到解决。另外，77%的英国人认为客服人员对站和一些具体的交易问题不了解。

虽然外观一般 Tealeaf的首席执行官Rebecca Ward说： 在过去的几年内，随着上评论对企业的影响越来越明显，公司也因此越来越重视客户上的反馈信息。

最近Forrester研究公司发布的《如何利用社会媒体提高客户服务质量的五大策略》（2009年8月）指出：如果有些公司公然漠视产品和服务的问题，消费者就能通过互联和数百万的友分享。这样，主动权更多地转到消费者手中。不好的客户服务对公司的声誉会产生很大的威胁，因为越来越多消费者能通过社会媒体直接分享意见。

英国天空广播公司互动频道的总监Alasdair Wright 说： 随着络渠道不断成熟，我们正着力让访问者能通过络获得与其他渠道一样的服务。正如Tealeaf的调查所示，这是维护我们品牌认知和保持良好客户关系的根基所在

2009年络消费者行为调查报告是由Harris Interactive研究公司（代表Tealeaf科技公司）发布。调查时间是2009年7月29日到8月4日，调查对象是222 位16岁以上的英国络用户。（Nick编译）

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